¶ SLA службы поддержки Плюсофон
(cоглашение об уровне сервиса)
Мы помогаем Вам с максимальной заботой.
¶ Аннотация
Этот документ описывает порядок взаимодействия пользователя сервиса «Плюсофон» (далее — Абонент) и службы поддержки сервиса «Плюсофон» (далее — Служба поддержки).
Сервис «Плюсофон» (далее — Плюсофон) представляет собой комплекс программного обеспечения, предназначенный для использования услуг связи. Основной интерфейс управления услугами — личный кабинет Плюсофон (далее — ЛК Плюсофон), расположенный по адресу portal.plusofon.ru .
Взаимодействие строится следующим образом: Абонент задаёт вопрос, запрашивает проведение работ или решение проблемы (т.е. создаёт обращение), а Служба поддержки отвечает на этот вопрос, проводит работы или решает проблему (т.е. обрабатывает обращение). Создать обращение можно одним из нескольких способов:
- написать в ЛК Плюсофон в разделе Обращения
- написать письмо на электронную почту support@plusofon.ru
- позвонить по телефону +7 495 133-22-10
Обращения обрабатываются ежедневно в промежуток времени с 09:00 до 21:00 (МСК).
¶ Компоненты
Список поддерживаемых сервисов, по которым возможно взаимодействие:
- Личный кабинет Плюсофон
- Голосовые вызовы (SIP-телефония)
- SMS-сервис
- Plusofon API
- Мобильное приложение Плюсофон
Список услуг, оказываемых в рамках поддержки:
- консультации по работе сервисов и по оплате услуг
- решение технических проблем, возникающих в процессе использования сервисов
- устранение ошибок, возникающих в работе сервисов
- предоставление бухгалтерских документов
¶ Сроки обработки
Установлены стандарты времени в зависимости от категории вопросов:
| Категория | Время решения |
|---|---|
| Взятие новых обращений в работу (первичная реакция) | до 15 минут |
| Консультационные вопросы общего характера | |
| Стоимость вызовов | до 15 минут |
| Подключение услуг и номеров | до 15 минут |
| Возможности личного кабинета | до 15 минут |
| Принадлежность номера к ёмкости компании | до 15 минут |
| Мобильное приложение | до 15 минут |
| Пополнение счёта | до 15 минут |
| Порядок и сроки предоставления отчётных документов (счёт, УПД) | до 1 часа |
| Вопросы в рамках «партнерской программы» | до 24 часов |
| Вопросы по взаиморасчетам и передаче документов | |
| Сверка расчётов (акт сверки) | до 24 часов |
| Предоставление бухгалтерских документов через ЭДО по запросу | до 1 часа |
| Повторное предоставление бухгалтерских документов в бумажном виде | до 30 дней |
| Оплаты: разнесение, перенос, выяснение причин непоступления | до 24 часов |
| Согласование обмена документами через ЭДО, ЭДО-роуминг | до 24 часов |
| Переоформление договора | до 72 часов |
| Возврат денежных средств | до 7 дней |
| Расторжение договора | до 24 часов |
| Проверка и корректировка тарификации | до 3 часов |
| Подготовка и согласование дополнительных соглашений к договору | до 72 часов |
| Технические вопросы и задачи | |
| Проверка и исправление качества связи (недозвоны, плохая слышимость и т.д.) | до 24 часов |
| Исправление непрохождения вызова на определённые номера | до 48 часов |
| Проверка и устранение односторонней слышимости | до 24 часов |
| Помощь или настройка типового оборудования или сервисов | до 4 часов |
| Помощь в настройке интеграции с amoCRM и Битрикс24 | до 24 часов |
| Установка переадресации на необходимый номер или устройство | до 1 часа |
| Помощь в настройке сценария обработки входящих вызовов | до 1 часа |
| Предоставление детализации | до 2 часов |
| Отключение услуг, номеров | до 12 часов |
| Изменение реквизитов | до 12 часов |
| Перенос мобильного номера (MNP) для физлиц | до 8 дней |
| Перенос мобильного номера (MNP) для юрлиц | до 29 дней |
| Восстановление работы сервисов в случае сбоя | |
| Сбой в тарификации услуг | до 6 часов |
| Сбой в работе сетей связи | до 6 часов |
| Недоступность личного кабинета или справочных ресурсов | до 3 часов |
Если вопрос Абонента не входит в перечисленные категории, или сроки рассмотрения обращения выходят за рамки установленных сроков из-за обстоятельств непреодолимой силы, сроки будут указаны отдельно в ответе на обращение.
